Negatieve feedback krijgen op je product of dienst is nooit fijn. Maar betekent commentaar het einde van je carrière? Toch niet. Als je dit stappenplan volgt. En met onderstaande tips, krijg je zelf extra positieve reviews!
Furby’s. De eerste generatie van elektronisch pluchen speelgoed kwam op de markt tijdens mijn tienerjaren. Ik heb er toen geen gekocht. Toch vind ik ze ontzettend leuk. Zou ik nu, 20 jaar later er toch geen kopen? Ik had er bijna eentje besteld na het bekijken van enkele Youtube-filmpjes. Tot ik deze review las.
Niet zo schattige Furby’s
Ken je Furby? De kans is groot. Het is volgens Wikipedia een fantasiedier dat lijkt op een kruising tussen een hamster, een kat en een vleermuis of een uil. Furby’s zijn enorm populair omdat ze kunnen praten en met jou interageren.
Kortom, ik ben enorm gefascineerd door de technologie. Ondertussen is de derde generatie al uit en die kan best echt veel. En het leek me een waardig alternatief voor een huisdier, want een Furby kan je uitzetten. Een hond of kat niet. Let op het woord leek.
Review mama
Op Youtube zag ik erg leuke filmpjes waarbij mijn ‘moederhart’ smolt voor de knuffel. Tot ik deze review van een mama las. Ik heb er erg hard mee om moeten lachen. En meteen ook beslist dat een Furby in huis halen toch niet zo’n goed idee is.
“De ervaring is helaas een beetje teleurstellend. Het probleem is dat Furby altijd terugkeert naar zijn lawaaierig en mopperend karakter. We hebben gezocht naar een volume-instelling, maar Furby kan alleen knetterhard.
Onze kinderen houden van knuffelbeesten en spelen er ‘gemoedelijk’ mee. Furby beloont dit door een enge mopperkont te worden. In de handen van een kind dat aldoor hard praat verandert Furby in een paar minuten in een veel aangenamer lief ding. Het resultaat is dat onze zoon Furby een paar minuten voor een luidpreker met harde muziek zet. Furby wordt dan lief en daarna wordt die weggezet zodat ie in slaap valt. De stress van de terugverandering naar de mopperkont is hem echter teveel. Het resultaat is dat Furby meestal maar ergens staat. En hij wilde hem zo graag! Echt jammer.
Kortom, Furby is doof, luid en hij beloont lief spelen met hard mopperen. Het is wel een goed gemaakt ding met expressievolle mimiek, bewegingen en woordenschat. We hoopten alleen dat het karakter aardiger was en dat hij wat minder pijn aan de oren deed. Zo is de lol er snel af.”
Zo zie je maar, na enkele dagen leuke reviews te zien op Youtube, overtuigde een mama met een paar paragrafen me om af te zien van de aankoop.
Stappenplan negatieve reviews
Via internet is het nu heel gemakkelijk om je mening te delen en door de afstandelijkheid en anonimiteit van het netwerk, reageren sommigen onder ons soms heel fel. En dat gebeurt niet op je website, maar bijvoorbeeld in een Facebook-groep. Hoe zorg je ervoor dat je snel op de hoogte bent wanneer iemand naar jou verwijst, zodat je op tijd kan ingrijpen?
- Ga naar Google Alerts en voer de naam van je organisatie in. Vanaf nu ontvang je dagelijks of wekelijks een update in je mailbox wanneer er nieuwe zoekresultaten zijn voor jouw term. Schrijft er iemand dus over jou? Dan word je hier automatisch van op de hoogte gebracht.
- Volg de hashtag van je organisatie op de meest voorkomende social-mediakanalen via een platform zoals Hootsuite. Je ziet dan heel snel wanneer iemand iets vermeldt over jou.
- Lees je iets negatiefs over jouw product of dienst, neem dan meteen actie zodat de boel niet ontploft. Vermijd dat anderen de negatieve commentaar zien. Eén gouden tip: reageer altijd professioneel en discreet!
- Zet je in de plaats van de zender. Waarom reageert hij of zij zo negatief? Erken zijn of haar standpunt. Daarna vraag je om het eventuele geschil onderling op te lossen en niet ‘en plein public’.
- Soms kan het gebeuren dat een onbekende gewoonweg grof is en dat je al op voorhand weet dat de voorgaande stap, geen enkel effect zal hebben. Integendeel, elke toenadering van jou gooit enkel maar olie op het vuur. En nu? Bij eigen posts of advertenties kan je die reactie vaak gewoonweg zelf verwijderen. Soms is het ook nodig om de persoon te bannen zodat die geen berichten meer van je ziet. Kan je dat zelf niet doen? Licht dan het platform in. Waarschijnlijk kunnen zij jou helpen.
- Alle stappen ondernomen? Laat de kwestie los. Een slechte review is nooit leuk, maar het betekent niet het einde van jouw carrière. Falen om hierop gepast te reageren wel.
Hoe krijg je positieve reviews?
Het is gemakkelijker om negatieve dan positieve kritiek te geven. Jammer genoeg. Hoe zorg je ervoor dat je positieve feedback uitlokt:
- Logisch, maar noodzakelijk: zorg ervoor dat je product of dienst tiptop in orde is!
- Hoor je van verschillende bronnen dezelfde klacht, dan is er toch iets aan de hand. Ga op onderzoek en herstel fouten. Communiceer hier ook duidelijk over. Je publiek waardeert dit zeker.
- Ga in gesprek met je klanten, leden, volgers … Vraag hen wat zij van jouw product of dienst vinden. Luister oprecht. Hebben ze commentaar op iets, aanvaard dit dan als een leerpunt, niet als kritiek. Vraag of je positieve reviews mag vermelden op je website.
Hoe vraag je feedback?
Breng je een nieuw product of dienst op de markt, dan is het zeker zeer handig om de mening van de gebruiker te kennen. Maar hoe vraag je dat? Dit zijn enkele mogelijkheden:
- Maak een online formulier op je website of maak een Google Form aan. Hou je vraag heel kort en eenvoudig. Eén open vraag is voldoende zoals: “Hey, je hebt net een webinar van mij gevolgd, wat vond je ervan?” Eventueel kan je ook vragen waarom ze de webinar hebben gevolgd, wat ze ervan geleerd hebben en of ze nog suggesties hebben voor jou in de toekomst.
- Post je een artikel op LinkedIn of op je blog, dan is het fijn als iemand daarop reageert. Reageer steeds terug. Met een dank je wel van jouw kant, scoor je altijd. Krijg je een extra tip, advies of een andere opinie … zie dit dan als een opportuniteit. Wanneer dat bij mij gebeurt, zie ik dat als een kans om die persoon in de toekomst te interviewen over het onderwerp. Want het feit dat die de tijd neemt om een reactie achter te laten, bewijst dat hij of zij begaan is met het thema en je eventueel iets nieuws kan vertellen. Misschien vind je dit misschien een vreemde tip in dit artikel, maar je vergroot op deze manier je netwerk en je wint meer vertrouwen.
- Onlangs mocht ik een jaarbrochure voor een vzw opnieuw uitvinden zowel qua inhoud als ontwerp. Enkele weken nadat het magazine in de bus was gevallen bij ons publiek, vroeg ik hen via Facebook wat ze ervan vonden. Een paar mensen gaven via Messenger hun feedback.
- Af en toe krijg ik ook een superfijne mail van iemand. Dat vind ik handig, want ik heb meteen ook hun gegevens. Ik stuur dan altijd een bericht terug met de vraag of ik hem of haar mag quoteren op mijn website.
- Wanneer ik een project heb afgerond voor een opdrachtgever, vraag ik altijd of ze een aanbeveling willen schrijven op mijn LinkedIn-profiel. De meeste klanten denken hier niet aan, maar reageren altijd positief wanneer ik het hen vraag.
- Geef zelf positieve feedback op bijvoorbeeld een workshop dat je hebt gevolgd of een artikel dat je hebt gelezen. De organisator of schrijver zal dat zeker waarderen en zijn of haar netwerk leert je ook kennen. Een win-winsituatie dus.
Nog vragen?
Heb jij nog tips om negatieve kritiek te weren en positieve feedback te stimuleren? Ik hoor het graag. Wie weet contacteer ik jou dan wel voor een interview.
